아티클 스터디) 배달의 민족 알뜰배달 무엇이 문제일까?

c.f.) 배민에서 선택할 수 있는 배달 종류

 

	배민원(한집배달, 알뜰배달)	가게 배달
비용	일반적으로 더 높은 배달비 지불	가게에 따라 다르지만 보통 더 저렴
배달원 관리	배민이 직접 관리	가게가 직접 관리
배달 속도	알뜰배달을 제외하면 가게 배달보다 더 빠를 것이라는 기대	배달 시간 변동이 존재. 예상 배달 시간 예측 제공 X
고객의 기대	“돈을 더 냈으니까 빨리 오겠지?”	“배달원을 직접 관리하니까 다소 느리더라도 CS가 좋겠지?”

 

1. 현상 파악

 

1-1) 파이썬을 통한 안드로이드 앱에서 리뷰 데이터 수집 후 조건 부여하여 필터링

• 최근 1년 리뷰
• 리뷰 내용에 “알뜰” 단어 포함되어있는 경우

 

1-2) 시각화

매달 수집되는 리뷰 수 집계와 “알뜰배달”과 관련된 리뷰 수집계

매달 수집되는 리뷰의 공감수 집계와 “알뜰배달”과 관련된 리뷰의 공감수 집계

1년 기준 “알뜰배달”관련 리뷰 포스트 개수 비율

1년 기준 “알뜰배달” 관련 공감 수 비율

1-3) 결론

위와 같은 결과를 봤을 때, 배민 알뜰 배달에 대한 고객들의 부정적 VoC가 상당한 걸로 보인다.

또한 알뜰 배달 관련 리뷰 중 긍정적인 리뷰는 매우 적었다.

 

2. 목표

알뜰배달의 문제점을 파악 후 개선을 통해

• 알뜰 배달 이용자 수 증가 도모
• 알뜰 배달의 부정적인 여론 줄이기

3. 타겟

배달의 민족 사용자 중, 배달 서비스에 부정적인 이용자

4. 문제

 

4-1) 문제를 정의하기 위해 데이터를 좀 더 자세하게 들여다보자.

 

-알뜰 배달에 직접적으로 관련 있는 리뷰

이하 생략

4-1-1) 자주 나오는 의견

 

(1) 배달이 너무 느리다.

• 배달원 할당이 늦다.
• 배달원이 픽업을 해도 너무 많은 곳을 들렀다 온다.
• 배달원이 픽업을 해도 경로가 복잡하다.
• 예상시간과 실제 도착 시간 차이가 매우 심하다.

(2) 배달 종류에 따른 차별화가 없다.

• 한집 배달을 선택해도 알뜰 배달보다 늦게 오는 경우가 있다.
• 가게 배달로 배달 시키는게 한집 배달보다 빠를 때도 있다.
• 한집 배달이나 알뜰 배달이나 차이가 없다.
•  

4-2) 문제 정의

(1) 알뜰 배달의 배달 속도가 너무 느리다.

(2) 배달 종류에 따른 차별화가 없다.

 

4-3) 문제 발생 원인

(1) 알뜰 배달의 배달 속도가 너무 느리다.

• 배달원 할당이 안된다.
• 배달원이 너무 여러 곳을 경유하고 도착한다. 즉, 한번에 너무 많은 주문을 받는다.
• 경로가 너무 복잡하다.

→ 위의 원인들 모두 알뜰 배달에 대한 배달원 공급이 부족하다는 걸 가리키고 있다.

 

(2) 배달 종류에 따른 차별화가 없다.

• 배달 시간의 변동성이 크다.
  • 배달 시간을 결정하는 것은 배달원 수급과 배차 알고리즘.
    • 배달원 수급이 원활하다면, 변동성이 클 수가 없다.
      • 극단적으로 모든 가게마다 배달원이 5명씩 대기하고 있으면, 도로상황에 따른 변동성은 있을지언정, 배달원에 따른 변동성은 발생하기가 어려울 것이다.
    • 배차 알고리즘의 경우, 알고리즘이 학습한 데이터와 상당히 다른 경우가 주어지면 알고리즘 성능이 떨어질 수 있다. 그러나, 배차 알고리즘 또한, 강제 배차가 아니라 라이더가 선택하도록 추천하는 것이기에, 라이더가 부족하다면 배차 알고리즘과 독립적으로 변동성이 커질 수 있다.

→ 두 상황 모두 배달원 수급 문제가 핵심 원인임을 가리키고 있다.

• 배민 vs 쿠팡이츠

→그렇다면 배달의 민족의 배달원에 대한 정책을 살펴보고 개선점을 찾아야 한다.

 

5. 가설 설정

5-1) 가설

배달원 할당 정책을 개선하여 배달원 수급 문제를 완화하면

사용자들은 배달 서비스의 차등적 효과를 분명히 느끼게 되어

프리미엄 옵션에 대한 수용도가 증가할 것이다.

 

→ 어떻게 개선할 것인지는 생각 못하겠다. 알아야 할 점들이 너무 많다.

 

5-2) 지표

평균 배달 시간

→ 유저가 처해있는 상황에 따라 다를 수있다.

배달 시간 변동성 지수

관련 VoC 수

 

5-3) 문제에 대한 가치(과연 해당 문제를 제시한 가설대로 풀만한 가치가 있는가?)

(1) “가치가 있다”라고 했을 때의 근거

• 매출 증대 기회
  • 프리미엄 옵션 수용도가 증가하면 단가 상승과 함께 매출 증가로 이어질 가능성.
  • 고급 서비스 선호 고객층 확보 → LTV(고객 생애 가치) 향상.
• 고객 만족도 개선
  • 배달 시간 안정화 → CSAT(고객 만족도 점수) 상승.
  • 안정적인 서비스 제공으로 충성 고객 확보 및 재구매율 증가.
• 브랜드 신뢰도 강화
  • 배달 시간 예측 정확성 향상 → 서비스에 대한 신뢰도 강화.
  • 브랜드 차별화 성공 시 시장 내 경쟁력 확보.
• 비용 효율성 향상
  • 배차 및 경로 최적화로 비효율적 비용 감소.
  • 라이더 활용 최적화 → 불필요한 인력 채용 비용 절감.
• 시장 차별화 가능성
  • 저가형(알뜰 배달)과 고가형(프리미엄 옵션) 서비스의 명확한 차별화 전략 구축 가능.
  • 다양한 고객 니즈를 충족시켜 시장 점유율 확대 기대.

(2) “가치가 없다”라고 했을 때의 근거

• 수요 예측 실패 가능성
  • 프리미엄 옵션에 대한 수요 예측 오류로 과도한 자원 투입 위험.
  • 예상보다 낮은 수용도로 인해 ROI(투자 대비 수익) 부정적.
• 수급 불안정성 근본 해결 어려움
  • 배달원 공급 부족 문제가 구조적 문제(노동력 부족, 비용 부담)라면 장기적인 해결이 어려움.
  • 수급 안정화 실패 시 변동성 해결 불가 및 서비스 품질 악화.
• 비용 대비 효과 제한적
  • 정책 개선과 시스템 업그레이드에 따른 투자 비용 과다.
  • 초기 도입 후에도 지표 개선이 미미할 경우 비용 회수 불확실.